Sunday, June 14, 2009

Kasus Prita: Seandainya Saya Manajemen RSO

Kasus ibu Prita, pastinya semua juga udah tau, jd sy ga perlu menuliskan ttg apa kasus ini. Sy sendiri merasa dekat dgn kasus ini krn sy adalah "pelanggan setia" rumah sakit :P Dikarenakan hingga hari ini msh hrs bolak-balik RS, dioperasi 2 kali dlm setahun belakangan, sempat "ngekos" berlama2 di ruang inap... well, sy jd bs melihat dgn jelas dari perpektif seorang pasien.

Namun dr sudut pandang usaha, menurut sy, tindakan manajemen RSO yg memenjarakan ibu Prita semata2 krn email ini sangat gegabah.

Apapun rumah sakitnya, bahkan meskipun kita puas dgn RS tersebut dan keluar dari sana dlm keadaan sehat, pasti ada hal2 yg tidak memuaskan. Seperti sy yg jadi "fans" RSCM krn murmer (ruang inapnya biarpun kelas 3 tp bagus dan tiap hari dpt kunjungan konsulen) dan dokter2 spesialisnya handal, tidak pandang bulu dlm menerima pasien (sampai2 terbilang terlalu baik gelandangan hilang ingatanpun dirawat jg... hahaha... kasus ini nanti sy ceritakan kapan2... lucu2 nyebelin)... tak urung kesal jg krn residen2 yg kurang bagus (maklum residen? :P), diet yg salah sebelum operasi ke-2 yg untungnya ga bikin tanda vital sy turun... dll dsb.

Ayolah, beritahu saya, apa di dunia ini yg lepas dari cacat cela?

Lebih jauh, beri tau sy, apa di dunia ini yg tidak di-review dan dinilai oleh konsumennya?

Buku yg kita baca, direview dan ujung2nya kita membuat pernyataan 'rekomen' atau 'tidak rekomen'. Amazon.com memuat review dan rating dr pembaca buku2 yg mereka jual. Apakah ini disebut dgn pencemaran nama baik penulis atau buku tsb? Shampoo yg kita pakai direview apakah benar membuat rambut lbh halus atau justru membuat ketombe muncul. Banyak sekali situs jualan online yg memuat review dan rating produk. Suatu produk bisa dapat 5 bintang atau 2 saja.

Kalau kita beralih ke usaha jasa, coba buka kolom surat pembaca harian langganan kita, bank apa yg tidak pernah dimuat namanya di sana? Semua bank terkemuka pasti pernah muncul di sana dengan judul2 yg seram "Hati2 dgn Kartu Kredit Bank X" atau "Kecewa dgn Bank Y". Adakah dari mereka yg dipenjara krn membuat tulisan tsb? (Klo tnyata ada, tolong dikoreksi y) Justru jika kita perhatikan, bbrp hari kemudian akan muncul surat yg kurang lebih berisi "Mengenai masalah dengan kartu kredit Ibu A, kami sudah menyelesaikannya dengan baik..." Terlepas dr bagaimana mrk menyelesaikannya di belakang (dan entah apakah benar2 memuaskan atau tdk), dengan pernyataan seperti ini, pembaca akan menilai bahwa bank tersebut cukup bs diandalkan. Kenapa? Krn ketika ada masalah dan di-komplain (meskipun musti lewat koran dulu), mereka akan menanggapi dan memberi solusi. Nasabah lain menjadi tdk takut krn kalau2 kelak mrk punya masalah yg sama, akan ada solusinya.

Bercermin dari itu, skrg yg ada di benak semua orang mengenai RSO adalah "jika ada masalah dan sy komplain, sy malah masuk penjara"... bukan asumsi yg menguntungkan utk bisnis.

Kalau sy manajemen RSO, ketika email ibu Prita beredar, sy akan mengundang (bukan memanggil) ibu Prita utk meluruskan duduk perkara. Dengarkan dengan baik, dan beri penjelasan dengan baik. Minta maaf atas kelalaian memberi penjelasan (bukan kelalaian tindakan, bagaimanapun hrs mempertahankan argumen prosedur kan), tawarkan utk segera menghubungi bagian customer service atau bahkan supervisor jika kelak ada yg tidak berkenan, atau berbagai kata2 diplomatis lain yg disampaikan dgn baik-baik. Pada titik ini sbrnya RSO beruntung krn dalam kasus tsb tdk ada yg meninggal dunia atau cacat, yg tentunya akan mempersulit negosiasi. Segera stlh win-win solution tercapai, sy akan meminta ibu Prita utk membuat email yg isinya kurang lebih "masalah dgn RSO telah selesai, sy telah mendapat penjelasan yg memuaskan... bla bla..." atau mungkin sy sendiri yg akan membuat surat semacam itu ke media.

Sekarang, mungkin sdh terlalu terlambat bagi RSO utk melakukan itu. Maaf, sy msh perlu waktu utk membayangkan tindakan apa yg semestinya sy lakukan pd titik ini utk menyelamatkan muka yg tercoreng sendiri. Yg jelas, sy tidak akan serta-merta memenjarakan orang yg membuat tulisan ini... (^_^);;

4 comments:

  1. Setuju, mbak Daisy. Saya sdh 15 tahun berkecimpung di trading mesin industri. Dan sebagai kepala divisi, saya harus bisa memberi jawaban yg diplomatis dan memuaskan meski sy sebenarnya tidak mengerti teknis. Org biasanya bisa memaafkan kesalahan, asal setelah kesalahan itu, kita bersungguh2 untuk memikirkan solusi bersama dgn konsumen.

    Dan kerja keras kita itu kelak akan terbayar, saat konsumen kembali pada kita, atau paling tidak ia tidak mempengaruhi orang lain utk tidak bertransaksi dgn kita. Kalo hal terakhir itu sdh terjadi, siap-siaplah mengalami kemunduran usaha. Ingat, word of mouth itu paling efektif klo informasinya negatif!

    ReplyDelete
  2. RSO perlu belajar sama ancol dalam menghandle komplain peelanggannya he he

    ReplyDelete
  3. MATINYA KEBEBASAN BERPENDAPAT

    Biarkanlah ada tawa, kegirangan, berbagi duka, tangis, kecemasan dan kesenangan... sebab dari titik-titik kecil embun pagi, hati manusia menghirup udara dan menemukan jati dirinya...

    itulah kata-kata indah buat RS OMNI Internasional Alam Sutera sebelum menjerat Prita dengan pasal 310 KUHP tentang pencemaran nama baik.

    .......................................................................................................

    Bila kita berkaca lagi kebelakang, sebenarnya pasal 310 KUHP adalah pasal warisan kolonial Belanda. Dengan membungkam seluruh seguruh teriakan, sang rezim penguasa menghajar kalangan yang menyatakan pendapat. Dengan kejam penguasa kolonial merampok kebebasan. tuduhan sengaja menyerang kehormatan, nama baik, kredibilitas menjadi ancaman, sehingga menimbulkan ketakutan kebebasan berpendapat.

    Menjaga nama baik ,reputasi, integritas merupakan suatu keharusan, tapi alangkah lebih bijaksana bila pihak-pihak yang merasa terganggu lebih memperhatikan hak-hak orang lain dalam menyatakan pendapat.

    Dalam kasus Prita Mulyasari, Rumah sakit Omni Internasional berperan sebagai pelayan kepentingan umum. Ketika pasien datang mengeluhjan pelayanan buruk pihak rumah sakit, tidak selayaknya segala kritikan yang ada dibungkam dan dibawah keranah hukum.


    Kasus Prita Mulyasari adalah presiden buruk dalam pembunuhan kebebasan menyatakan pendapat.

    ReplyDelete
  4. Wah dah lama nih gak ngikutin lagi berita ttg Prita.. mestinya gitu ya.. saya setuju mestinya di undang lalu di kasih tahu persoalannya..

    ReplyDelete

Your say..

LinkWithin

Related Posts with Thumbnails